Kundetilfredshet
Brakar gjennomfører rundt 4 000 kundeintervjuer hvert år og måler tilfredshet på en rekke punkter. Busselskapene som kjører på oppdrag for oss får bonus/malus utfra et målt 0-nivå ved kontraktsstart. Det er utbetalt bonus til busselskapene hvert år siden målingene startet.
88 prosent av våre kunder sa de var godt fornøyd eller ganske godt fornøyd med bussreisen sin i 2017. Dette er en nedgang på tre prosent fra 2016. Forsinkelser er hovedgrunnen til mis nøye blant kundene. 43 prosent av de spurte i 2017 svarte at dette var hovedårsaken til at de er misfornøyde med busstilbudet.
Brakar byttet system for markedsunder søkelser ved oppstart på tredje kvartal i år. Dette innebar også en endring i metodikk ved at mobiltelefoner ble tatt i bruk ved innsamling. Kundene kan svare senere ved at de får tilsendt en lenke på SMS.
Erfaring fra tidligere viser at tilfredsheten blir lavere desto lenger vekk vi fjerner oss fra kunden i intervjusituasjonen. Hele 75 prosent av kundene valgte å svare per telefon.
Kundehenvendelser
Brakar har mottatt rundt 8 200 skriftligehen vendelser av forskjellige typer i 2017. Alle henvendelser blir besvart. I tillegg kommer en rekke besvarelser i sosiale medier.
Skriftlige henvendelser pr. type i %
| Område | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 |
|---|---|---|---|---|
| Klage på sjåfør | 23,5 | 10,5 | 10,5 | 9,0 |
| Klage på rutetilbud | 29,5 | 6,3 | 5 | 3,4 |
| Klage på informasjon | 11,5 | 4,3 | 2,2 | 1,5 |
| Klage forsinkelse | 12 | 7 | 6,5 | 5,2 |
| Klage frakjøring | 11 | 4,7 | 5,5 | 5,6 |
| Klage kjørestil | 5,5 | 1,9 | 1,4 | 1,7 |
| Klage på kjøretøy | 5 | 2,5 | 2,2 | 1,3 |
| Klage på full buss | 1 | 0,5 | 1 | 0,6 |
| Klage på kundesenter | 1 | 0,4 | 0,2 | 0,1 |
| Klage på rasisme | 0,1 | 0 | 0,03 | 0 |
| Klage på Brakar Billett | 10 | 4,0 | ||
| Klage på pris | 0,5 | 1,4 | ||
| Ruteopplysning | 10 | 16,5 | 17,3 | 15,4 |
| Spørsmål om salgskanaler/kort | 14,4 | 7,9 | 9,0 | |
| Spørsmål priser og billetter | 10,7 | 16 | 15,3 | 15,4 |
| Hittegods | 25 | 15 | 13,8 | 11,6 |
| Positive tilbakemeldinger | 1 | 1,0 |